Fokus utama pembeli ialah untuk menyelesaikan masalahnya, dimana penjual hadir dengan jalan solutif berupa produk yang dapat memecahkan kendala konsumen.

Dalam Kamus Cambridge dijelaskan bahwa “if you personalize a subject, you make people feel more emotionally involved in it – jika kamu memberikan personalisasi pada seseorang, maka kamu akan menemukan orang itu terbawa secara emosional”.

Hal inilah yang coba dibangun dan diwujudkan dalam sebuah sistem bernama Customer Relationship Management. Dimana loyalitas konsumen terbangun dari faktor kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kesetiaan dari pelanggan.

Apa itu Customer Relationship Management? Apa tujuan dan manfaatnya? Simak ulasan berikut ini.

Definisi Customer Relationship Management

Menurut Budi Sutedjo dkk (2003) Customer Relationship Management merupakan sebuah konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan (dalam hal ini pihak manajemen) dengan para pelanggannya. Informasi mengenai kebutuhan dan harapan konsumen dapat menjadi bahan bagi perusahaan untuk membina hubungan yang “mengikat” dalam jalinan “persahabatan”.

Komponen utama dalam Customer Relationship Management menurut Kincaid (2003) ialah manusia, proses dan teknologi. Berikut penjelasannya:

Manusia

Subjek penting dari komponen manusia ialah hubungan yang dibangun antara karyawan dan pelanggan, dimana karyawan merupakan ujung tombak perusahaan mengenalkan produknya dan pelanggan adalah sasaran utama dari sistem pemasaran dalam mengumpulkan revenue.

Proses

Alur manajemen yang terjadi dimulai dari identifikasi jenis pelanggan, lalu masuk kepada diferensiasi atau mengelompokan pelanggan berdasarkan segmen, dilanjutkan dengan interaksi dimana strategi pemasaran terimplementasikan, kemudian personalisasi dengan membentuk program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan.

Teknologi

Analisis ini tidak akan berjalan tanpa adanya teknologi yang mampu memberikan informasi mengenai karakteristik pelanggan, dan teknologi yang mampu menjalankan operasional penjualan maupun pemasaran. Seperti misalnya email, call center, aplikasi pesan singkat dan masih banyak lagi.

Tujuan Customer Relationship Management

Secara fundamental, Customer Relationship Management memiliki tujuan untuk mengetahui tingkah laku konsumen, dengan memudahkan proses adaptasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Sistem ini wajib dijalankan oleh seluruh departemen dalam sebuah perusahaan, agar seluruh elemen dapat menyadari peranannya, dan memberikan kontribusi ketika menjalankan program tersebut.

Apabila dijabarkan secara rinci, maka tujuan dari Customer Relationship Management adalah:

Identifikasi Customer

Segmen ini ada dalam mata rantai proses Customer Relationship Management, dimana intisarinya adalah untuk mencari tahu kriteria pelanggan seperti apa yang dapat dibidik, yang paling prospek dan profitable bagi perusahaan. Hingga pelanggan yang netral dan yang dapat memberikan komentar buruk atas produk yang dibeli.

Menggaet Customer

Tahapan interaksi bertujuan untuk sebanyak-banyaknya menjaring konsumen yang sudah teridentifikasi menyukai citra produk yang dijual. Customer Relationship Management sebagai sales tools diharapkan membantu penjual dalam melancarkan proses ini secara efisien.

Mempertahankan Customer

Saluran komunikasi yang telah dibuka memudahkan penjual untuk merespon keluhan dan kebutuhan pembeli, agar pembeli merasakan kedekatan dengan penjual. Faktor inilah yang memungkinkan pembeli setia untuk melakukan transaksi berulang kali.

Merubah Customer

Hasil identifikasi dari sistem Customer Relationship Management tidak hanya berupa data tentang kategori konsumen yang dapat dipengaruhi, namun juga kelompok pembeli yang bukan merupakan target market. Sehingga diperlukan tindak lanjut dari entitas manajemen untuk merubah perilaku konsumen yang belum menjadi prospek tersebut, dengan mengeluarkan inovasi dan meningkatkan pelayanan.

Manfaat Customer Relationship Management

Manfaat Customer Relationship Management menurut Widjaja (2008) ialah:

Peningkatan Pendapatan

Sistem Customer Relationship Management (CRM) menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi Customer Relationship Management, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan via web, sehingga peluang dari penjualan dapat menjangkau pasar global tanpa perlu repot menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Mendorong Loyalitas Pelanggan

Sistem Customer Relationship Management memungkinkan perusahaan mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik itu melalui website, call center, ecommerce maupun event lewat staff pemasaran di lapangan. Konsistensi dan aksesibilitas informasi ini memungkinkan penjual dapat menyediakan produk berkualitas, tanpa ada lagi komplain dari pelanggan.

Mengurangi Biaya

Customer Relationship Management mendorong penjual untuk memanfaatkan teknologi yang berkembang di masa kini, hal ini memungkinkan alur penjualan dan pelayanan dapat terlaksana dengan biaya yang lebih murah serta terfokus dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Customer Relationship Management secara otomatis dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan, dan mengurangi beban cash flow penjualan. Penggunaan teknologi website CRM dan call center misalnya, akan mengurangi biaya dan hambatan birokrasi pada proses administratif yang mungkin timbul.

Peningkatan Time To Market

Aplikasi Customer Relationship Management memungkinkan kita membawa produk atau jasa ke ranah pasar dengan lebih massif. Memanfaatkan informasi pelanggan dengan baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP (Enterprise Resource Planning) untuk keperluan perencanaan yang lebih terarah.
Dengan kemampuan penjualan via internet, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber daya dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk atau jasa tersebut.

Tahapan dalam Customer Relationship Management

Pengenalan Kebutuhan dan Keinginan

Hubungan yang dibina antara penjual dan pembeli menghasilkan modal informasi tentang spesifikasi barang atau jasa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Perusahaan selaku penjual dapat bersiap untuk melakukan penyesuaian tersebut, dengan menjaring informasi sebanyak-banyaknya dari trend pasar.

Pelaksanaan Strategi

Pada tahapan ini, perusahaan telah memiliki kemampuan untuk menyediakan barang atau jasa yang sesuai, dimana strategi yang telah disusun sebelumnya diharapkan dapat menjadi penggerak untuk menciptakan customer value dalam keputusan pembelian. Customer value yang dimaksud berupa tingkat kepuasan terhadap sebuah produk baik dari segi harga maupun kualitas (barang dan layanan).

Evaluasi Alternatif

Hubungan baik yang telah berlangsung akan memberi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan berbagai evaluasi tentang penyempurnaan barang atau jasa yang lebih mampu mendatangkan nilai tinggi, serta tetap menjadi pilihan dalam keputusan pembelian dimasa mendatang. Evaluasi juga dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Kesimpulannya, memahami pola customer relationship management berarti kamu sebagai penjual telah sadar penuh bahwa peran kamu bukan hanya sekedar menjual barang dan jasa, namun lebih kepada pemberi manfaat atau pembuka jalan keluar.

Dalam memaksimalkan kinerja pelayanan kepada pelanggan, pastikan kamu menyediakan pengalaman berbelanja seamless bagi pelanggan pada website atau aplikasi online kamu. Salah satunya sistem pembayaran, gunakanlah sistem pembayaran yang bebas hambatan seperti yang ada pada DUITKU.

Duitku Payment Gateway memfasilitasi bisnis agar Customer dapat melakukan pembayaran secara otomatis langsung di website atau aplikasi kamu. Duitku sudah memiliki izin dari Bank Indonesia dan tersertifikasi Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) yang akan menjamin keamanan transaksi kamu ketika menggunakan kartu kredit dan kartu debit.

Daftarkan segera bisnis kamu pada payment gateway DUITKU